비대면 고객 응대를 위한 실시간 영상 상담 시스템 솔루션 - 비디오헬프미

 

 안녕하세요. 코아아이티입니다. 이번에는 비대면 고객 응대를 위한 실시간 영상 상담 시스템인 비디오헬프미에 대해 알아보도록 할게요.

일반 상담 시스템의 한계

 

 고객센터로 전화를 걸어 문제를 설명해 본 경험은 누구에게나 있을 거예요. 복합기가 갑자기 멈췄거나 가스 배관에서 이상한 소리가 나거나 설치한 기기가 제대로 작동하지 않을 때 우리는 담당자에게 상황을 말로 설명하게 됩니다. 하지만 눈앞의 상황을 언어만으로 전달하는 일은 생각보다 쉽지 않아요. 어떤 부품이 문제인지, 어떤 표시등이 켜져 있는지, 배선이 어떻게 연결되어 있는지를 정확히 표현하기란 전문가가 아닌 이상 어려운 일이기 때문입니다.

기존 상담 방식의 한계

 

 이런 간극은 담당자 입장에서도 마찬가지예요. 고객이 보고 있는 현장과 담당자가 화면 너머로 상상하는 현장은 종종 크게 다릅니다. 전화기 너머 목소리만으로 재구성한 장면과 실제 눈앞의 장면 사이에는 늘 미묘한 오차가 존재하고 그 오차는 때로 엉뚱한 해결책으로 이어지기도 합니다. 결국 정확한 진단을 위해서는 직접 방문이 필요해지고 이는 출장 비용과 이동 시간, 방문 일정 조율이라는 부담으로 이어져요. 담당 직원이 이동하는 동안 다른 업무는 그만큼 밀리게 되고, 고객 입장에서도 방문 날짜를 기다려야 하니 답답함이 쌓일 수밖에 없습니다.

 

 야간이나 휴일, 재택근무 중에는 대응 자체가 아예 불가능해지는 경우도 많아요. 공공기관의 현장 점검이나 재난 상황 확인처럼 신속함이 중요한 업무에서는 이러한 한계가 더욱 크게 다가옵니다. 위급한 상황일수록 몇 분의 지연이 결과를 크게 바꿔 놓기도 하니까요. 결국 말로 듣는 것과 직접 보는 것 사이의 간극을 줄이지 못하면 늘 한 단계 늦은 대응에 머무를 수밖에 없습니다.

 

비디오헬프미가 무엇인가요?
Videohelp.me

 

 이러한 문제의식에서 출발한 서비스가 바로 원격상담 Videohelp.me에요. 가장 큰 특징은 별도의 앱 설치가 전혀 필요 없다는 점입니다. 담당자가 고객에게 SMS로 링크 하나를 보내면, 고객은 그 링크를 터치하는 것만으로 곧바로 영상 상담 화면에 접속할 수 있어요. 음성 통화 중에 자연스럽게 영상으로 전환되는 흐름이기 때문에 고객 입장에서도 특별히 낯설거나 번거로운 절차가 없습니다. Chrome, Android, iOS 등 대부분의 환경에서 바로 작동한다는 점도 실무에서는 큰 장점이 돼요.

다양한 상담모드

 

 접속 이후에는 고객 모드, 회의 모드, 상담원 모드, 사진 모드 등 상황에 맞는 다양한 방식으로 상담을 진행할 수 있습니다. 회의 모드를 활용하면 참여자 열 명까지 동시에 접속해 화상 회의나 교육을 즉시 열 수 있고 사진 모드에서는 촬영한 사진만으로 빠르게 문제를 확인할 수 있어요.

 

 특히 눈에 띄는 기능은 원격 광학 줌입니다. 담당자가 고객의 화면을 원격으로 확대해 세밀한 부분까지 직접 확인할 수 있어서 고객에게 더 가까이 비춰달라고 요청하지 않아도 돼요. 최대 8배까지 확대가 가능하기 때문에 작은 부품 규격이나 표시등 하나까지도 놓치지 않고 볼 수 있습니다. 여기에 위치정보 요청 기능을 더하면 GPS 기반으로 고객의 정확한 위치까지 함께 확인할 수 있어서 현장 출동이 필요한 상황에서도 빠르고 정확한 대응이 가능해져요.

원격 광학 줌

 

 상담 중에는 화면을 캡처하거나 통화 전체를 녹화해 기록으로 남길 수 있고 필요할 경우 텍스트나 이미지 형태의 동의서를 실시간으로 전달해 고객이 그 자리에서 서명하도록 할 수도 있습니다. 또한 여러 담당자가 동시에 하나의 상담에 참여하는 다자간 영상 중계 기능을 통해 필요한 경우 관련 부서나 전문가를 바로 불러올 수 있다는 점도 실무에서 유용하게 활용되는 부분이에요. 이 모든 과정은 KISA 클라우드 보안인증을 취득한 시스템 위에서 이루어지기 때문에 민감한 상담 내용이 오가더라도 안심하고 사용할 수 있습니다.

 

도입 사례 - Videohelp.me

 

 실제 도입 현장을 살펴보면 비디오헬프미가 얼마나 폭넓게 활용될 수 있는지 알 수 있어요. 한 사무기기 제조사는 복합기 애프터서비스에 이 서비스를 적용해 국내에 파견된 엔지니어가 해외 본사의 전문가와 실시간으로 화면을 공유하며 고장 원인을 함께 진단하는 협업 체계를 구축했습니다. 출장이나 통역 없이도 국경을 넘나드는 기술 지원이 가능해진 셈이죠. 파일럿 테스트를 여러 국가에서 거친 뒤 정식 도입으로 이어졌다는 점에서 현장 검증을 충분히 거친 사례라고 볼 수 있어요.

담당자 UI

 

 한 도시가스 공급업체는 정기 자율 안전점검 업무에 이 서비스를 접목했습니다. 고객이 스마트폰 앱으로 계량기와 가스레인지 주변을 촬영한 뒤 영상통화로 연결하면 담당자가 화면을 확인하며 실시간으로 이상 유무를 점검하고 필요한 조치를 안내하는 방식이에요. 방문하지 않고도 정확하게 점검할 수 있다는 점에서 담당자와 고객 모두의 만족도가 높았다고 합니다. 특히 계량기나 배관 연결부처럼 세밀한 확인이 필요한 부분에서는 광학 줌 기능이 큰 역할을 했다고 해요.

 

 한 지방자치단체는 재난 현장이나 지역 축제 현장에 QR코드를 부착해두고 위급 상황 발생 시 이를 스캔하면 즉시 담당자와 영상으로 연결되는 체계를 마련했습니다. 위치정보와 실시간 영상을 동시에 확인할 수 있어 초기 대응 속도가 눈에 띄게 빨라졌다는 평가를 받았어요. 산악 지역처럼 주소 특정이 어려운 곳에서도 위경도 좌표로 위치를 확인할 수 있다 보니 안내와 구조 업무 모두에서 실질적인 도움이 되었다고 해요.

 

 이 밖에도 통신 서비스를 제공하는 한 기업은 본인 인증과 신청서 작성 과정에 비디오헬프미를 적용해 신청서 확인과 서명, 전송까지 하나의 상담 안에서 처리할 수 있도록 했어요. 한 금융 관련 기관 역시 비대면 본인 확인 절차에 이 서비스를 도입해 기존에 대면으로만 가능했던 절차를 온라인으로 자연스럽게 전환하고 있습니다. 로봇 서비스를 운영하는 한 기관은 커뮤니케이션 기능이 없는 로봇에 QR코드만 부착해 이용자의 모바일로 즉시 연결하는 방식으로 활용하기도 했어요.

 

비디오헬프미 요약

• 앱 설치 없이 SMS 링크 하나로 즉시 접속
• 음성 통화 중에도 끊김 없이 영상으로 자연스럽게 전환
• 원격 광학 줌으로 최대 8배까지 확대해 세밀한 부분까지 확인
• GPS 기반 위치정보 요청으로 현장 위치를 정확하게 파악
• 화면 캡처와 녹화 기능으로 내용을 기록
• 텍스트, 이미지, 동의서를 실시간으로 전달하고 그 자리에서 서명
• 국내 영상 상담 분야 최초로 KISA 클라우드 보안인증을 취득

IT 관련 솔루션 전문 기업 - 코아아이티

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지금까지 비대면 고객 응대를 위한 실시간 영상 상담 시스템인 비디오헬프미에 대해 알아봤어요.

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