실시간 원격 영상 상담 솔루션/서비스 - 비디오헬프미(VideoHelp.me)

 

 안녕하세요. 코아아이티입니다. 행정기관에는 하루에도 다양한 문의가 접수됩니다. 시설물 파손, 도로 위 위험 요소, 생활 불편, 야간 사고처럼 현장을 곧바로 확인해야 하는 신고도 적지 않아요. 문제는 담당자와 민원인이 같은 장면을 보고 있지 않다는 점입니다. '큰 건물에 있다', '골목 안쪽에서 문제가 생겼다'라는 설명만으로는 정확한 장소와 상태를 판단하기 어렵죠.

 

 통화가 길어져도 핵심 정보가 빠지거나 서로 다른 모습을 떠올리는 경우가 생길 수 있습니다. 사진을 별도로 찍어 보내 달라고 요청하는 방법도 있지만 촬영한 뒤 메시지 앱을 열고 담당 번호를 확인해 전송하는 과정은 긴급한 상황에서 번거로울 수 있습니다.

 

 한 장의 이미지가 주변 환경 전체를 충분히 보여주지 못하는 문제도 있어요. 이처럼 말과 사진만으로 파악하기 어려운 간극을 줄이기 위해 활용되는 도구가 바로 보이는 원격상담 비디오헬프미입니다.

출처:클립아트 코리아

비디오헬프미가 무엇인가요?

 

 통화 중인 상대방에게 문자 주소를 전달해 스마트폰 카메라가 비추는 장면을 실시간으로 확인하는 비대면 지원 솔루션입니다. 별도 애플리케이션을 설치하거나 회원가입을 진행하지 않아도 웹브라우저에서 접속할 수 있으며 아이폰과 안드로이드 단말, PC 등 여러 기기에서 사용할 수 있도록 구성되어 있어요. 담당자는 기존 음성 안내를 이어가면서 필요한 순간에 화면 기반 절차를 추가할 수 있습니다.

비디오헬프미란?

 

 기본 흐름은 복잡하지 않습니다. 담당자가 관리 페이지에 접속한 뒤 전화번호를 입력해 SMS를 보내면 이용자는 수신된 주소를 누르고 카메라 사용을 허용하는데 이후 스마트폰 후면 렌즈가 비추는 장면이 담당 모니터에 나타납니다. 장소 확인이 필요한 업무라면 정확한 위치 접근을 승인하도록 안내하고, 지도 정보와 주변 모습을 함께 살펴볼 수 있어요. 준비된 장비가 없는 야외에서도 문자 전송과 몇 번의 터치만으로 연결할 수 있다는 공공업무에서 유용한 특징입니다.

 

단순히 카메라만 연결하는 시스템은 아닙니다.

 

 비디오헬프미는 상대방이 보여주는 모습을 확인하는 데서 끝나지 않아요. 필요한 부분을 확대하는 원격 광학 줌을 비롯해 카메라 방향 전환, 플래시 요청, 화면 캡처, 녹화, 그리기 도구와 포인터 등을 이용할 수 있어요. PDF, 영상 등의 콘텐츠 또는 PC 화면을 공유하는 기능도 마련되어 있어요.

비디오헬프미의 다양한 기능

 

 예를 들어 시설물의 특정 부분을 자세히 봐야 하면 스마트폰이 지원하는 범위에서 배율을 조절할 수 있습니다. 담당자는 화면 위에 표시를 남겨 '오른쪽 아랫부분을 조금 더 가까이 보여 달라'라고 안내할 수도 있습니다. 연결된 장면을 다른 부서나 외부 전문가에게 중계하면 여러 관계자가 동시에 상황을 살펴보는 협업 구조도 만들 수 있어요. 녹화는 상대방이 승인한 뒤 진행되며, 별도의 고객 동의 절차도 지원합니다.

 

공공업무에서 고려해야 할 보안 체계

 

 행정기관에서 사용하는 시스템은 편의성뿐 아니라 접속 관리와 데이터 보호도 중요합니다. 음성, 화상 미디어 구건의 DTLS 및 보안 RTP 암호화, 웹 구간의 HTTPS 적용, 사용자 권한과 비밀번호 관리 기능 등이 안내되어 있어요.

비디오헬프미 보안

 

 공공 클라우드 이용에 필요한 CSAP 인증을 보유한 체계로도 소개되어 있어 일반 소비자용 영상통화와는 다른 관점에서 도입을 검토할 수 있습니다. 특히 촬영이나 저장이 필요한 업무에서는 무조건 많은 자료를 남기는 것보다 개인정보 보호 기준과 기관 내부 규정에 따라 필요한 범위만 활용하는 운영 원칙이 함께 마련되어야 합니다.

 

공공기관 도입 사례

 

 이번 고객사는 공공기관으로 당직실에 접수되는 신고 가운데 정확한 지점을 파악해야 하는 상황에서 전화 설명에만 의존하지 않고 주변 모습과 좌표 정보를 함께 확인할 수 있는 기반을 마련하는 데 초점을 맞췄습니다.

 

 예를 들어 야간에 한 시민이 길가 시설물 문제를 알리면서 현재 장소를 명확히 설명하지 못하는 상황을 가정해 볼 수 있어요. 담당 직원은 먼저 기존 유선 통화를 유지한 채 스피커폰 사용을 요청합니다. 이어 관리 페이지에서 연락처를 입력하고 접속 주소가 포함된 문자를 발송합니다. 시민은 안내에 따라 메시지를 열고 '보이는 원격상담'을 선택한 뒤 카메라와 정확한 위치 접근을 허용해요. 연결이 완료되면 당직실 모니터에는 휴대전화 후면 렌즈가 비추는 모습이 나타내고 대화방에는 지도 기반 정보가 표시됩니다. 직원은 건물 외관, 도로 표지, 주변 시설과 같은 시각적 단서를 살펴보면서 신고 지점을 좁힐 수 있습니다. 지도만 단독으로 판단하기보다 실시간 화면과 유선 설명을 함께 활용하도록 절차를 구성했어요. 연결 과정에서도 음성 소통은 기존 전화를 계속 사용하는 방식으로 안내했습니다. 낯선 시스템을 처음 접하는 시민도 직원의 설명을 들으며 권한 허용과 접속 과정을 순서대로 진행할 수 있도록 한 것입니다.

 

처음 사용하는 사람도 따라갈 수 있는 절차

 

 운영 현장에서 특히 중요하게 본 부분은 이용 문턱을 낮추는 일이었습니다. 민원인이 새로운 프로그램을 내려받거나 복잡한 인증을 거쳐야 하면 급한 상황에서 활용하기 어려워요. 반면 수신된 주소를 누르고 브라우저 권한만 승인하는 구조는 스마트폰 사용에 익숙하지 않은 사람에게도 단계별로 설명하기가 비교적 수월합니다.

 

 접속 직후 후면 렌즈가 작동하도록 구성되어 얼굴을 비추기보다 문제가 발생한 주변을 바로 보여줄 수 있다는 점도 실무에 적합합니다. 구축 과정에서는 많은 기능을 한꺼번에 보여주는 것보다 실제 근무 흐름에 맞추는 일이 중요했어요. 긴 사용자 설명서를 매번 안 봐도 되도록 로그인, 번호 입력, 문자 발송, 스피커폰 안내, 권한 승인, 화면 및 좌표 확인 순서를 한 장으로 정리했습니다. 당직자가 급한 신고를 받았을 때 필요한 항목을 빠르게 찾을 수 있도록 운영 과정을 단순화한 것입니다.

 

기존 전화 업무를 없애는 방식이 아닙니다.

 

 보이는 지원 체계가 도입됐다고 해서 모든 신고를 화상 방식으로 전환해야 하는 것은 아닙니다. 일반적인 문의 기존 통화로 처리하고, 장소 식별이나 주변 상태 파악이 필요한 경우에만 추가 수단으로 사용하는 것이 효율적이에요. 기존 프로세스를 없애는 시스템이 아니라 말로 전달하기 어려운 순간에 판단 근거를 더해주는 보조 도구에 가깝습니다. 이 방식은 행정 분야의 다양한 업무로 확장할 수 있어요. 도로와 공원 시설 확인, 재난 발생 지점 파악, 지역 행사 안전 관리 등 직접 봐야 이해되는 업무가 대표적입니다.

디지털 업무 도구

 

 시각 자료가 확보되면 내부 전달 방식도 달라질 수 있습니다. 말로 들은 내용을 다시 정리해 다른 부서에 설명하는 대신 캡처 이미지나 확인 결과를 근거로 전달할 수 있기 때문이에요. 확대 도구를 이용해 시설물의 파손 부위나 표지판을 설펴보고 필요할 경우 관계 부서와 장면을 공유하면 조기 판단에 필요한 정보를 한 번에 모으는 데 도움이 됩니다. 물론 출동이 꼭 필요한 사안은 담당자가 직접 방문해야 합니다. 다만 이동하기 전에 위험 정도와 필요한 장비를 파악할 수 있다면 대응 준비가 달라질 수 있어요. 단순 문의이거나 안내만으로 해결 가능한 문제는 별도 방문 없이 마무리될 가능성도 있습니다.

 

 결국 중요한 건 화상 기능 자체가 아닙니다. 신고 접수부터 판단과 후속 조치까지 이어지는 시간을 줄이고 관계 부서가 보다 구체적인 정보를 바탕으로 움직일 수 있도록 만드는 것이 핵심이에요.

 

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